Visa meny

5 tips som hjälper dig hantera negativa kommentarer

Publicerad: april 24, 2016
negativa kommentarersociala mediertips

IMG_5727

Känner du dig obekväm när du får en negativ kommentar på sociala medier? Oroa dig inte – vi finns här för att hjälpa dig. Läs våra fem bästa tips för att hjälpa dig hantera negativa kommentarer.

1. Var snabb
När någon frågar en fråga eller berättar om ett problem på dina sociala kanaler så förväntar de sig ett svar snabbt. Undersökningar visar att 53% av alla konsumenter förväntar sig ett svar inom en dag och 42% förväntar sig att du svarar inom en timme eller snabbare! Det är alltså väldigt viktigt att följa upp och ge ett svar så fort som möjligt.

iphone-926663_640

2. Var professionell
Även om du måste svara så fort som möjligt så är det viktigt att ge ett bra och väl genomtänkt svar. Ta dig tiden att se till att du svarar på bästa möjliga sätt. En idé är att diskutera ditt svar snabbt med dina kollegor för att få andras syn på saken. Kom ihåg att du alltid representerar ditt företag varje gång du svarar på en kommentar och om det är en negativ sådan, är det ännu viktigare att ha detta i åtanke. Hur vill ditt företag hantera detta problem på bästa möjliga sätt?

confused-737193_640

3. Be om ursäkt
När en kund har haft en dålig upplevelse så ska du alltid be om ursäkt.
Det spelar ingen roll om det är någon annans fel. Du måste alltid försöka vinna tillbaka kundens förtroende, och en ursäkt är alltid en bra början. Det är också väldigt viktigt inför dina andra följare som kan läsa kommentarerna och vad du har svarat. De måste få se att du är villig att be om ursäkt och fixa problemet om något går fel.

office-1081807_640

4. Kompensera och hänvisa till support
Om möjligt så försök att lösa problemet genom att ge pengarna tillbaka eller kompensera kunden på något sätt. Det är alltid en bra idé att hänvisa till din supportmail för att undvika att diskussionen fortsätter på dina sociala medier. Om du inte kan kompensera så kan du ändå hänvisa till supporten för att få en mer detaljerad beskrivning av kundens dåliga upplevelse så att du kan lära dig något av eventuella misstag.

”Vi är väldigt ledsna över att vår service inte har levt upp till dina förväntningar. Vi tar gärna del av en fullständig redogörelse för vad som hänt via email så att vi kan försöka förhindra att samma sak sker igen”

workstation-336369_960_720

5. Lär dig av det!
Varje gång du får en negativ kommentar, försök att fråga dig själv om det finns något du kan lära dig utav det. Speciellt om flera kunder klagar på samma sak. Hade du kunnat göra någonting annorlunda? Finns det något i ditt företags processer som bör ändras? Försök att lära dig av de negativa kommentarerna och förbättra din service. Ibland finns det ingenting som du hade kunnat göra annorlunda – shit happens. Då får du bara försöka släppa det och gå vidare  (efter att ha svarat den arga kunden på ett professionellt sätt såklart), men om det finns något du kan förbättra för att undvika att få liknande dåliga kommentarer i framtiden – ändra på det direkt!

Det var allt för denna gång! Kom ihåg att följa oss på Facebook och Instagram för att få mer uppateringar och inspiration om sociala medier.

youtopia-rachel_nat_sign

Genom att använda denna sida, accepterar du vårt användande av cookies. Läs mer

OK, jag förstår